BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Memahami perilaku
konsumen adalah jantung pemasaran. Kita harus memahami bagaimana orang
mengambil keputusan mengenai pembelian dan penggunaan sebuah layanan, dan apa
yang menentukan kepuasan mereka setelah mengonsumsi jasa tersebut. Tanpa
pemahaman ini, tidak ada organisasi yang dapat berharap untuk menciptakan dan
menghantarkan jasa yang menghasilkan kepuasan pelanggan.
Perilaku konsumen menurut Kotler dan Keller
(2008:214) adalah studi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih,
membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa, ide atau pengalaman untuk
memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Konsumen dapat merupakan seorang
individu maupun suatu organisasi, mereka memiliki peran yang berbeda dalam
perilaku konsumsi, mereka mungkin berperan sebagai initiator, influencer, buyer, payer atau user.
Pada makalah ini akan
membahas mengenai Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa agar kita dapat memahami
berbagai macam perilaku konsumen. Pada makalah ini akan membahas berbagai macam
atau tahap perilaku konsumen yang dapat kita ketahui guna menambah wawasan kita
dan sangat membantu marketer dalam
usaha jasa.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang diatas penulis merumuskan masalah yang akan dibahas dalam
makalah sebagai berikut:
1. Apa
yang dimaksud dengan model tiga tahap konsumsi jasa?
2. Bagaimana
para konsumen mengevaluasi dan memilih sejumlah penawaran jasa dan mengapa
mereka mengalami kesulitan dalam melakukan evaluasi?
3. Risiko
apa yang dirasakan para pelanggan dalam membeli jasa, serta strategi apa yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi persepsi risiko para konsumen?
4. Bagaimana
para pelanggan membentuk ekspektasi-ekspektasi terhadap layanan dan berbagai
komponen dari ekspektasi-ekspektasi tersebut?
5. Apa
perbedaan pengalaman para pelanggan dan mengevaluasi perbandingan antara jasa
berkontrak tinggi dan berkontrak rendah?
6. Apa
yang dimaksud dengan model servuction?
7. Bagaimana
teori peran dan naskah dapat memberikan kontribusi untuk lebih memahami
pengalaman jasa?
1.3 Tujuan Penulisan
Penulisan
ini bertujuan untuk:
1. Memahami model tiga tahap konsumsi jasa.
2. Mengetahui
bagaimana para konsumen mengevaluasi dan memilih sejumlah penawaran jasa dan
mengapa mereka mengalami kesulitan dalam melakukan evaluasi.
3. Mengetahui
risiko apa yang dirasakan para pelanggan dalam membeli jasa, serta strategi apa
yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi persepsi risiko para konsumen.
4. Memahami
bagaimana para pelanggan membentuk ekspektasi-ekspektasi terhadap layanan dan
berbagai komponen dari ekspektasi-ekspektasi.
5. Dapat
membedakan pengalaman para pelanggan dan mengevaluasi perbandingan antara jasa
berkontrak tinggi dan berkontrak rendah.
6. Mengenali
model servuction.
7. Mengetahui
bagaimana teori peran dan naskah dapat memberikan kontribusi untuk lebih
memahami pengalaman jasa.
1.4 Manfaat Penulisan
Berikut
ini adalah beberapa manfaat dari penulisan makalah ini:
1. Dapat
menambah wawasan mengenai perilaku konsumen dalam konteks jasa.
2. Menjadi
bahan bacaan bagi mata kuliah Pemasaran Jasa.
3. Untuk
memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran Jasa.
BAB II
PEMBAHASAN
2.1
Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa
Sebuah layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka
setelah mengonsumsi jasa tersebut. Tanpa
pemahaman ini, tidak ada
organisasi yang dapat berharap untuk menciptakan dan menghantarkan jasa yang
menghasilkan para pelanggan yang puas. Konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga
tahap utama : prapembelian, transaksi interaksi jasa (service encounter), dan pasca transaksi
interaksi jasa.
2.1.1
Tahap
Prapembelian
Tahap prapembelian ini diawali dengan timbulnya kebutuhan–kesadaran
pelanggan potensial akan suatu kebutuhan–dilanjutkan dengan pencarian informasi
dan pengevaluasian sejumlah alternative untuk memutuskan apakah pelanggan akan
membeli suatu layanan. Tahap prapembelian ini
diawali dengan timbulnya kebutuhan–kesadaran pelanggan potensial akan
suatu kebutuhan–dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian
sejumlah alternative untuk memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu
layanan.
a) Timbulnya
Kebutuhan
Keputusan
untuk membeli atau menggunakan suatu jasa akan dipicu oleh kebutuhan dasar atau
timbulnya kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi. Kesadaran akan suatu kebutuhan ini akan
mendorong pencarian informasi dan pengevaluasian berbagai alternative sebelum
sebuah keputusan diambil. Kebutuhan ini bisa dipicu oleh:
· Pikiran
bawah sadar (misalnya: identitas, dan aspirasi
pribadi).
· Kondisi
fisik (misalnya: rasa lapar seseorang mendorongnya pergi ke Burger King).
· Sumber
eksternak (misalnya: aktivitas pemasaran perusahaan penyedia jasa.
b) Pencarian
Informasi
Begitu suatu kebutuhan atau masalah
sudah disadari, para pelanggan akan termotivasi mencari solusi untuk memuaskan
kebutuhan mereka. Berbagai solusi alternative mungkin akan melibatkan
pengambilan keputusan untuk melakukan pendekatan yang berbeda dalam mengatasi
masalah yang sama, seperti menyewa jasa perusahaan untuk menebang pohon yang
hampir mati di halaman Anda mungkin atau mungkin membeli gergaji dan
menebangnya sendiri.
Beberapa alternative akan muncul ke
pikiran, dan akan membentuk evoked set-
juga disebut set pertimbangan (consideration
set),
yaitu suatu kumpulan produk atau merek yang mungkin dipertimbangkan oleh
seorang pelanggan dalam proses pengambilan keputusan.
c) Mengevaluasi
Sejumlah Alternatif
·
Atribut-atribut Jasa
Ketika dihadapkan pada beberapa
alternative, para pelanggan perlu membandingkan dan mengevaluasi perbedaan dan
penawaran-penawaran jasa tersebut. Tetapi, banyak layanan jasa yang sulit untuk
dievaluasi sebelum dibeli. Tingkat
kesulitan dalam pengevaluasian produk jasa sebelum dibeli ini adalah suatu
sifat yang kami bedakan menjadi tiga tipe, yaitu:
1) Search attribute/atribut
pencarian, adalah karakteristik nyata/berwujud yang dapat dinilai oleh para
pelanggan sebelum membeli barang. Gaya, warna , tekstur, rasa, dan suara adalah
beberapa contoh dari fitur-fitur yang dapat dicoba, dirasakan, atau
di ‘’test drive’’ oleh para konsumen prospektif sebelum melakukan pembelian.
Atribut berwujud ini membantun para pelanggan untuk memahami dan mengevaluasi
apa yang akan mereka dapatkan sebagai pertukaran dari uang yang mereka
keluarkan serta mengurangi rasa ketidakpastian atau risiko yang terkait dengan
pembelian produk.
2) Experience attributes/atribut
pengalaman adalah hal-hal yang tidak bisa
dievaluasi sbelum pembelian dilakukan. Para
pelanggan harus ‘’mengalami’’ jasa tersebut sebelum mereka dapat menilai
atribut-atribut seperti keandalan produk, kemudahan
pemakaian, dan bantuan pelanggan (custumer support).
3) Credence attributes/atribut
kredibilitas. Karakteristik
produk yang dirasakan oleh para pelanggan masih sulit untuk dievaluasi bahkan
ketika mereka sudah mengonsumsi produknya adalah atribut kredibilitas. Di sini,
pelanggan dipaksa untuk meyakini atau memercayai bahwa beberapa hal sudah dilakukan
agar sesuai dengan kualitas yang dijanjikan.
·
Persepsi Risiko
Ketika menilai produk jasa yang
bersaing, para pelanggan biasanya mencoba untuk menilai penyelenggaraan dari
setiap layanan pada atribut yang dianggap penting bagi mereka dan memilih
layanan yang dianggap paling baik dalam memenuhi kebutuhan mereka.
Bagaimana
konsumen menangani persepsi risiko? orang orang
biasanya merasa nyaman dengan persepsi risiko dan menggunakan beberapa
macam metode untuk untuk mengurangi risiko itu, termasuk:
1) Secara
pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormati seperti
keluarga, teman-teman, dan para kolega.
2) Menggunakan
situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan serta melihat ulasan dan
pemeringkatan dari sumber independen.
3) Mempercayakan
kepada perusahaan yang memiliki reputasi baik.
4) Mencari
garansi dan jaminan.
5) Mengunjungi
fasilitas layanan atau uji coba beberapa aspek dari layanan sebelum melakukan
pembelian, dan mempelajari tanda-tanda yang terlihat (tangible cues)
atau sejumlah bukti fisik seperti bagaimana rasa dan tampilan dari pengaturan
layanan atau berbagai penghargaan yang dimenangkan oleh perusahaan itu.
6) Menanyakan
kepada karyawan yang cukup berpengetahuan mengenai produk jasa yang saling
berkompetisi.
Para pelanggan adalah para
penghindar risiko dan dalam kondisi semuanya dalah sama mereka akan memilih
layanan jasa dengan persepsi risiko rendah. Oleh
karena itu, perusahaan perlu bekerja secara proaktif untuk mengurangi persepsi
pelanggan akan risiko. Beberapa
strategi yang sesuai tergantung pada sifat–sifat produk jasa dan mungkin
meliputi semua tau sebagian dibawah ini:
1) Mendorong
para pelanggan prospektif untuk mengenali layanan dari brosur, situs, web dan video.
2) Mendorong
para pelanggan prospektif untuk mengunjungi fasilitas layanan sebelum melakukan
pembelian.
3) Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa
dengan atribut pengalaman yang tinggi.
4) Iklan,
hal ini memberi para konsumen suatu interpretasi dan nilai dari suatu produk
atau layanan.
5) Menunjukkan
bukti kualifikasi.
6) Penggunaan
manajemen bukti.
7) Menerapkan
prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin dan percaya.
8) Memberikan
kepada para pelanggan akses informasi online mengenai status dari pesanan atau
prosedur mereka.
9) Menawarkan
jaminan layanan seperti garansi uang kembali dan jaminan kinerja.
·
Ekspektasi Terhadap Layanan
Ekspektasi dibentuk dalam proses
pencarian dan pengambilan keputusan, dan hal ini sangat dipengaruhi oleh
pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika sebelumnya anda tidak memiliki pengalaman yang
relevan anda mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari
komentar mulut ke mulut (word of mouth).
Apa
saja komponen–komponen dari ekspektasi pelanggan ini? Ekspektasi melingkupi
beberapa elemen, yaitu layanan yang diinginkan, memadai, dan sesuai dengan perikiraan, serta suatu zona toleransi yang terletak
di antara tingkat yang diinginkan dan tingkat yang memadai. Faktor-faktor ini
adalah:
1)
Layanan yang diinginkan (desired service). Jenis layanan yang
diharapkan untuk diterima oleh para pelanggan disebut desired service. Hal ini
adalah tingkat ‘’harapan’’ suatu kombinasi akan apa yang para pelanggan anggap
dapat dan harus dihantarkan dalam konteks kebutuhan pribadi mereka. Layanan
yang diinginkan juga bisa dipengaruhi oleh janji eksplisit dan implisit yang
dibuat oleh penyedia layanan jasa word of mouth, dan
pengalaman masa lalu.
2)
Layanan yang memadai (adequate service).
Tingkat minimal layanan yang akan diterima para pelanggan tanpa mengalami suatu
kekecewaan.
3)
Layanan yang diperkirakan (predicated service).
Ini adalah tingkat layanan yang oleh para pelanggan diantisipasi untuk
diterima. Layanan yang diperkirakan dapat dipengaruhi oleh janji dari penyedia
layanan, word of mouth, dan
pengalaman masa lalu.
4)
Zona toleransi (zone of toleramce). Akan sulit bagi perusahaan untuk
mencapai kualitas layanan yang kosnsisten pada semua titik layanan yang
tersebar pada saluran distribusi, cabang, dan
ribuan pegawai. Bahkan penyampaian layanan dari seorang pegawai akan berbeda
dalam kurun waktu hari yang sama dan dari satu hari ke hari lainnya.
d) Keputusan
Pembelian
Setelah para pelanggan mengevaluasi
berbagai pilihan alternative, misalnya dengan membandingkan kinerja dari
sejumlah atribut penting dari berbagai penawaran layanan yang berkompetisi,
menilai persepsi risiko terkait dengan setiap penawaran dan mengembangkan ekspektasi tingkat layanan
diinginkan, memadai, dan yang diperkirakan mereka
akan siap memilih opsi yang paling mereka sukai.
Berbagai keputusan pembelian untuk
layanan jasa yang sering dilakukan merupakan hal yang cukup sederhana dan dapat
dibuat dengan cepat, tanpa perlu terlalu banyak pemikiran-persepsi risikonya
rendah, pilihan-pilhannya jelas, dank arena pernah digunakan sebelumnya, karakteristik-karakteristiknya mudah dipahami. Jika konsumen sudah memiliki
pemasok favorit, dia
mungkin akan memilihnya lagi selama tidak ada alasan kuat untuk memilih yang
lain.
2.1.2
Tahap
Pelayanan
Setelah mengambil keputusan
pembelian, pelanggan
melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: tahap transaksi interaksi
layanan (service
encounter), yang biasanya meliputi suatu rentetan kontak
dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap
ini sering kali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan
mengirimkan formulir aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman dana,
pendaftaran asuransi, atau masuk ke perguruan tinggi).
Berbagai kontak tersebut terdapat berupa hubungan personal antara pelanggan dan
pegawai, maupun impersonal dengan mesin atau situs internet. Pada saat penghantaran layanan, para pelanggan banyak yang mulai
mengevaluasi kualitas layanan yang diterimanya dan memutuskan apakah hal itu
memenuhi ekspektasi mereka.
Tahap
transaksi interaksi layanan adalah waktu pada saat seorang pelanggan
berinteraksi secara langsung dengan penyedia layanan. Walaupun beberapa
transaksi interaksi layanan ini sangat singkat dan hanya terdiri dari beberapa
langkah seperti yang terjadi jika naik taksi atau menelepon – beberapa proses
lain memiliki kerangka waktu yang lebih lama, dan melibatkan sejumlah tindakan
dengan tingkat kerumitan yang berbeda-beda.
a) Proses
Pelayanan adalah “Moment of Truth”
Richard Norman meminjam metafora
“moment of truth” dari peristiwa adu banteng untuk menekankan pentingnya titik
kontak dengan pelanggan. Kita bisa berkata bahwa persepsi kualitas dibentuk
pada saat moment of truth, ketika penyedia layanan dan pelanggan saling
berhadapan di arena. Pada saat itu mereka lebih tergantung pada diri mereka
sendiri. Hanya ada keterampilan, motivasi, dan sarana yang dipergunakan oleh
perwakilan perusahaan dengan ekspetasi dan perilaku pelanggan yang bersama-sama
akan menciptakan proses pelayanan.
Di dalam adu banteng, nyawa si
banteng maupun sang matador (atau keduanya) dipertaruhkan. Moment of truth
adalah saat di mana sang matador dengan cekatan membunuh banteng dengan
pedangnya-bukan analogi yang baik untuk sebuah organisasi jasa yang bertujuan
untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelangganya! Maksudnya Norman,
tentunya bahwa keberlangsungan hubungan tersebutlah yang dipertaruhkan.
Kebalikan dengan adu banteng, tujuan dari relationship
marketing adalah untuk mencegah sebuah pertuemuan yang buruk, yang akan
menghancurkan apa yang sudah atau yang memiliki potensi untuk menjadi hubungan
jangka panjang yang bernilai bagi kedua belah pihak.
b) Transaksi
Interaksi Layanan Terentang dari Kontak-Tinggi ke Kontak-Rendah
Jasa melibatkan beberapa tingkat
kontak dengan pelaksanaan layanan. Beberapa
proses pertemuan (encounter)
ini bisa sangat singkat dan hanya terdiri dari beberapa langkah, seperti ketika
seorang pelanggan menelepon pusat kontak pelanggan. Proses lain bisa memakan
waktu lebih lama dan melibtakan beberapa macam interaksi dengan berbagai
tingkat kerumitan. Selain
mengetahui bahwa tingkat kontak dengan pelanggan ini tercakup dalam sebuah
spectrum, penting juga untuk mempelajari perbedaan di antara organisasi di
ujung atas dan bawah.
·
Layanan kontak tinggi. Menggunakan
layanan kontak-tinggi memerlukan interaksi antara para pelanggan dan organisasi
selama proses pelayanan. Pertemuan pelanggan dengan penyedia layanan
berlangsung dalam suatu sifat yang berwujud dan bersifat fisik.
·
Layanan kontak-rendah. Di ujung lain
dari spectrum, layanan kontak-rendah melibatkan hanya sedikit, itu pun bila
ada, kontak fisik antara para pelanggan dan
para penyedia layanan. Sebaliknya kontak terjadi dalam suatu jarak melalui
media elektronik atau saluran distribusi fisik-sebuah tren yang sedang
berkembang pesat di masyarakat yang berorientasi pada kenyamanan.
c) Sistem
Servuction
Peneliti Prancis Pierre Eiglier dan
Eric Langeard adalah yang pertama kali mengonsepsikan bisnis layanan sebagai
sebuah system yang mengintegrasikan pemasaran, operasi, dan para pelanggan. Mereka menciptakan istilah system servuction (gabungan dari kata service
dan production) untuk
menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat
dilihat dan dialami oleh para pelanggan.
Sistem servuction terdiri dari inti
bersifat teknis yang tidak terlhat oleh pelanggan dan system penghantaran
layanan yang terlihat dan dialami oleh pelanggan.
·
Inti yang bersifat teknis – dimana input
diproses dan elemen produk jasa diciptakan. Inti
bersifat teknis ini biasanya ada di belakang layar dan tidak terlihat oleh
pelanggan (seperti dapur pada sebuah restoran).
·
Sitem penghargaan layanan- dimana
‘’perakitan’’ terakhir dilakukan dan produk dihantarkan kepada pelanggan. Susbsistem ini termasuk bagian yang
terlihat dari system operasi pelayanan- bangunan, peralatan dan petugas – dan
kemungkinan para pelanggan lainnya.
d) Teater
Sebagai Metafora untuk Penghantaran Layanan : Sebuah Perspektif Integratif
Karena proses penghantaran layanan
terdiri dari serangkaian kejadian yang dialami para pelanggan sebagai sebuah
pertunjukan, teater merupakan metafora yang
bagus untuk jasa
dan penciptaan pengalaman pelanggan melalui system servuction. Metafora ini merupakan pendekatan yang
berguna untuk penyedia jasa kontak –tinggi, seperti
dokter dan hotel, atau untuk bisnis yang melayani banyak orang dalam waktu yang
bersamaan.
·
Fasilitas layanan. Bayangkan
fasilitas-fasilitas layanan sebagai sebuah panggung di mana drama dimainkan.
·
Personel. Personel garis depan seperti
layaknya pemain drama, memiliki peranan sebagai actor dan didukung oleh tim
produksi di belakang panggung.
e) Teori
Peran dan Naskah
Model servuction itu statis dan
menggambarkan proses interaksi transaksi layanan tunggal, atau moment of truth. Tetapi, proses layanan biasanya terdiri
dari serangkaian interaksi, seperti
pengalaman anda
jika berpergian dengan pesawat udara. Mulai dari membuat pemesanan hingga cek-
in, naik pesawat, hingga mengambil bagasi setelah mendarat.
·
Teori Peran
Jika kita memandang proses
pelayanan dari perspektif teatrikal, maka baik para pegawai maupun para
pelanggan akan bertindak sesuai dengan peran yang telah ditentukan dalam
pertunjukan. Stephen Grove
dan Ray Fisk mendefinisikan peran sebagai ‘’sekumpulan pola perilaku yang
dipelajari melaluli pengalaman dan komunikasi, untuk dilakukan oleh seseorang
dalam sebuah interaksi social tertentu untuk mencapai tujuan secara maksimal
dan efektif. Peran juga didefinisikan sebagai suatu kombinasi dari sejumlah
pertanda sosial (social cues).
·
Teori Naskah
Seperti naskah film, sebuah naskah layanan (service script) memerincikan berbagai
rentetan perilaku para pegawai dan para pelanggan yang harus dilakukan selama
penghantaran layanan. Para
pegawai mendapatkan pelatihan formal, para
pelanggan mempelajari naskah melalui pengalaman, komunikasi dengan orang lain, serta komunikasi dan edukasi yang telah
terancang, semakin banyak pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan
jasa, semakin pelanggan itu mengenal naskahnya.
2.1.3
Tahap
Pascapelayanan
Dalam tahap pasca pelayanan ini,
para pelanggan menilai kinerja layanan yang telah mereka alami dan
membandingkan dengan ekspektasi mereka sebelumnya.
a) Kepuasan
Pelanggan dengan Pengalaman Layanan
Kepuasan
adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi
layanan. Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi
dari ekspektasi prakonsumsi adalah factor yang menentukan dari kepuasan. Hal ini berarti bahwa para pelanggan
memiliki beberapa prediksi tertentu mengenai tingkat layanan di benak mereka
sebelum mengonsumsi. Tingkat prediksi ini biasanya adalah hasil dari proses
pencarian dan pemilihan, ketika para pelanggan memutuskan untuk membeli suatu
layanan tertentu. Dalam proses layanan, pelanggan mengalami penyelenggaraan
layanan dan membandingkannya dengan tingkat-tingkat layanan yang telah mereka
prediksi.
b) Ekspektasi
Layanan
Selama
proses pengambilan keputusan, para
pelanggan menilai atribut-atribut dan
berbagi risiko yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan. Di dalam proses
itu, mereka mengembangkan sejumlah ekspektasi tentang bagaimana pelaksanaan
layanan yang mereka pilih (tingkat
layanan yang diperkirakan, diinginkan, dan memadai seperti yang telah
didiskusikan pada bagian keputusan pembelian).
c) Apakah
Ekspektasi Selalu Menjadi Standar Perbandingan?
Membandingkan
kinerja dengan ekspektasi akan berguna dalam pasar yang kompetitif di mana para
pelanggan memiliki cukup pengetahuan untuk memilih layanan yang memenuhi
keinginan dan kebutuhan mereka. Lalu ketika ekspektasi tersebut terpenuhi,
pelanggan akan terpuaskan. Tetapi
dalam pasar yang nonkompetitif atau dalam kondisi di mana pelanggan tidak
memiliki kebebasan untuk memilih (misalnya, terkendala oleh biaya untuk beralih
ke penyedia jasa lain, atau karena batasan waktu atau lokasi), ada risiko dalam
mendefinisikan kepuasan pelamggan secara relative terhadap ekspektasi mereka
sebelumnya. Contohnya, jika ekspektasi pelanggan rendah dan layanan actual yang
dihantarkan hanya sekadarnya memenuhi tingkat harapan, maka pelanggan tidak akan merasa bahwa
mereka menerima kualitas layanan yang baik.
d)
Kegembiraan Pelanggan
Para
peneliti mempertanyakan “Jika kegembiraan adalah sebuah fungsi dari kesenangan
yang mengejutkan dan tidak terduga, apakah mungkin kegembiraan ini dapat
diterapkan dalam produk jasa atau
layanan yang membosankan, seperti penghantaran koran atau pengumpulan sampah?” Selain
itu, jika pelanggan merasa gembira, maka ekspektasi mereka akan meningkat. Mereka akan merasa kecewa jika tingkat
pelayanan kembali turun ke tingkat sebelumnya, dan akan membutuhkan lebih banyak
upaya untuk membuat mereka “gembira”.
e) Hubungan
antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Korporat
Mengapa
kepuasan sangat penting artinya bagi para manajer layanan? Ada bukti yang
meyakinkan mengenai hubungan strategis antara kepuasan pelanggan dengan layanan
perusahaan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Kepuasan
pelanggan adalah titik pusat konsep pemasaran. Sekarang
ini merupakan hal yang umum jika misi perusahaan dibuat berdasarkan kepuasan
pelanggan, rencana
pemasaran (marketing plan), dan
program insentif yang memiliki target dan tujuan kepuasan pelanggan, serta
komunikasi pelanggan yang menyuarakan penghargaan untuk pencapaian kepuasan
pelanggan di pasaran.
BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dari uraian yang telah dikemukakan dapat dinyatakan bahwa sebuah layanan
dapat menentukan tingkat kepuasan suatu konsumen terhadap produk jasa yang
ditawarkan. Konsumen juga dihadapkan pada beberapa alternatif yang
membandingkan dan mengevaluasi perbedaan dan penawaran-penawaran jasa. Adapun tingkat
kesulitan yang di alami konsumen yaitu atribut pencarian, atribut pengalaman,
dan atribut kredibilitas. Biasanya pelanggan mencoba untuk menilai
penyelenggaraan dari setiap layanan pada atribut yang dianggap penting bagi
mereka dan memilih layanan yang dianggap paling baik dalam memenuhi
kebutuhan mereka dalam menilai sebuah produk jasa yang bersaing.
Dalam
proses pencarian dan pengambilan keputusan, konsumen sangat dipengaruhi oleh
pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika sebelumnya tidak memiliki
pengalaman yang relevan
mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari komentar mulut
ke mulut. Setelah
para konsumen
mengevaluasi berbagai pilihan alternative, berbagai keputusan pembelian untuk
layanan jasa pun
sering dilakukan. Setelah mengambil keputusan
pembelian, pelanggan melakukan transaksi interaksi layanan dimulai
dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan formulir aplikasi.
apa yang dimaksud konsumsi jasa
BalasHapus