Elemen-elemen inti dan tambahan dalam produk jasa..

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1.            LATAR BELAKANG

Pemasaran jasa harus selalu menyesuaikan diri dengan selera konsumen, serta juga dipengaruhi oleh jumlah pendapatan, tidak ada fungsi penyimpanan, dan kualitas dipengaruhi barang. Yang terpenting dalam memasarkan jasa adalah keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati. Berbeda dengan bauran pemasaran barang, bauran pemasaran jasa terdiri dari product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process. Pemasaran jasa memerlukan strategi internal marketing, memikat pelanggan, mengelola bukti fisik, dan menjaga kualitas jasa. Selain itu, setiap perusahaan jasa akan selalu dihadapkan pada situasi yang menuntut agar selalu memberikan produk jasa dan layanan yang tepat, yang dibutuhkan dan seseuai dengan harapan pelanggan, atau dengan kata lain perusahaan harus terus berinovasi dengan cara mengembangkan produk pelayanan (service).

Semua perusahaan jasa mengahadapi pilihan berkaitan dengan jenis produk yang ditawarkan dan cara penghantarannya pada pelanggan. Untuk lebih memahami sifat-sifat dasar jasa, akan lebih baik apabila kita membedakan antara produk inti dan elemen tambahan yang mempermudah penggunaan produk inti dan memperkuat nilainya di mata pelanggan. Mendesain produk jasa adalah tugas rumit yang membutuhkan pemahaman tentang bagaimana layanan inti dan tambahan harus dikombinasi, disusun, disampaikan, dan dijadwalkan untuk menciptakan proposisi nilai yang memenuhi kebutuhan segmen target.

1.2.            RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang kami tulis, dapat ditemukan rumusan masalah sebagai berikut :

1.      Apa saja yang membentuk produk jasa ?

2.      Apa saja elemen-elemen inti dan tambahan dalam produk jasa ?

3.      Bagaimana perusahaan-perusahaan jasa menggunakan berbagai strategi merek ?

4.      Apa itu konsep flower of service ?

5.      Bagaimana proses pengembangan layanan baru ?

1.3.            TUJUAN

Tujuan dari penulisan makalah :

1.      Memahami apa saja yang membentuk suatu produk jasa.

2.      Menggambarkan the flower of service, dan mengetahui bagaimana layanan tambahan yang mempermudah dan memperkuat berkaitan dengan produk inti.

3.      Mengetahui bagaimana perusahaan-perusahaan jasa menggunakan berbagai strategi merek.

4.      Menyebutkan beberapa kategori pengembangan layanan baru, mulai dari perubahan gaya yang sederhana hingga berbagai inovasi besar.

5.      Mengenali factor-faktor keberhasilan dalam pengembangan layanan baru.

BAB 2

PEMBAHASAN

2. 1. PRODUK JASA

Apa yang dimaksud dengan “produk” jasa? Pemberian layanan itu dialami, bukan dimiliki. Bahkan saat ada elemen fisik yang terlibat- seperti makanan (yang langsung dikonsumsi), alat pacu jantung yang dipasang melalui operasi, atau suku cadang pengganti untuk mobil- terdapat porsi yang signifikan dari harga yang diabayarkan untuk nilai tambah yang diberikan oleh elemen-elemen layanan, termasuk tenaga ahli dan penggunaan alat-alat khusus. Sebuah produk jasa terdiri dari seluruh elemen pemberian layanan, baik berwujud maupun nirwujud, yang menciptakan nilai bagi pelanggan.

           2. 1. 1. Merancang Konsep Layanan

Pemasar jasa yang berpengalaman akan menyadari bahwa dibutuhkan pandangan holistic terhadap keseluruhan penerapan yang mereka ingin dialami oleh pelanggan. Proporsi nilai harus mencakup dan menyatukan tiga komponen, yaitu:

1.      Produk Inti

Jasa biasanya didefinisikan dengan mengacu pada industry tertentu, contohnya perawatan kesehatan atau transportasi- berdasarkan manfaat dan solusi inti yang diberikan kepada pelanggan. Produk inti adalah komponen utama yang memberikan manfaat penyelesaian masalah yang dicari pelanggan. Misalnya, jasa transportasi memberikan solusi kebutuhan seseorang atau benda untuk berpindah dari satu lokasi ke lokasi lain.

2.      Layanan-Layanan Tambahan

Penghantaran produk inti biasanya dibarengi dengan berbagai aktivitas layanan lain yang disebut layanan tambahan. Layanan ini memberikan tambahan pada produk inti, mempermudah penggunaannya dan memperkuat nilainya bagi keseluruhan pengalaman pelanggan. Produk inti cenderung menjadi sebuah komoditas begitu industry mulai maju dan persaingan meningkat, sehingga pencarian terhadap keunggulan kompetitif seringkali ditekankan pada layanan tambahan.

                                

3.      Proses Penghantaran

Komponen ketiga dalam merancang konsep layanan berkatan dengan proses yang digunakan untuk menghantarkan produk inti dan seluruh layanan tambahan. Hal yang mengelilingi produk inti adalah berbagai layanan tambahan. Desain dari penawaran jasa harus menjawab isu-isu berikut ini :

·         Cara berbagai komponen jasa dihantarkan kepada pelanggan.

·         Peranan pelanggan dalam proses tersebut.

·         Waktu yang dibutuhkan dalam proses penghantaran.

·         Tingkatan dan gaya layanan yang ditawarkan.

MENDOKUMENTASIKAN URUTAN PENGHANTARAN DARI WAKTU KE WAKTU

Bagian penting dari perancangan proses adalah urutan dimana pelanggan akan menggunakan setiap layanan inti dan tambahan serta waktu yang diperlukan di setiap tahapnya. Informasi ini harus berdasarkan pada pemahaman yang baik mengenai kebuthan, kebiasaan, dan ekspektasi pelanggan. Informasi itu penting tidak hanya untuk pemasaran, tapi juga untuk perencanaan fasilitas, manajemen operasi dan alokasi tenaga kerja.

Aspek waktu berperan penting dalam pelayanan, tidak hanya dari sisi operasi yang terkait dengan tujuan operasi yng terkait dengan tujuan alokasi dan jadwal, tapi juga dari perspektif pelanggan. Aspek penting dari perencanaan jasa ini adalah menentukan waktu yang dihabiskan pelanggan untuk berbagai elemen jasa.

        2. 1. 2. The Flower Of Service

Produk inti seringkali memiliki kesamaan pada elemen layanan tambahan. Terdapat dua macam layanan tambahan : (1) layanan tambahan yang mempermudah, yang dibutuhkan untuk penghantaran layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan produk inti, dan (2) layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai layanan tambahan yang dapat diberikan, tapi hampir semuanya diklasifikan ke dalam delapan kelompok yang dapat diidentifikasikan sebagai hal yang memudahkan atau menguatkan. Delapan kelompok itu digambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti yang disebut Flower Of Service. Kelopaknya disusun searah jarum jam , berdasarkan urutan kemungkinan akan dialami oleh pelanggan (walaupun urutan ini bisa bervariasi- misalnya pembayaran mungkin harus dilakukan sebelum layanan didapatkan, bukan sesudah).

Analogi Flower Of Service dapat membantu kita memahami kbutuhan terhadap kinerja yang konsisten pada seluruh elemen tambahan, sehingga kelemahan pada salah satu elemen tidak merusak kesan secara keseluruhan. Didalam sebuah produk jasa yang didesain dan dikelola dengan baik, kelopak inti sangat segar dan bagus bentuknya. Layanan yang dirancang atau dilaksanakan dengan buruk akan terlihat seperti bunga yang kelopaknya hilang, layu, atau kehilangan warnanya. Meskipun intinya sempurna, kesan keseluruhan dari bunga itu akan terlihat tidak menarik. Elemen tambahan sering kali merupakan hal yang umum pada beberapa alasan.

gambar 1. The flower of service

Elemen yang mempermudah	Elemen yang memperkuat
·         information ·         order taking ·         billing ·         payment	·         consultation ·         hospitality ·         safekeeping ·         exception

2. 2. LAYANAN TAMBAHAN YANG MEMPERMUDAH

        2. 2. 1. Informasi (information)

Untuk mendapatkan nilai penuh dari barang atau jasa apa pun, pelanggan membutuhkan informasi yang relevan. Jenis informasinya mulai dari jadwal kereta dan pesawat, bantuan untuk menemukan lokasi outlet ritel tertentu, hingga ke informasi mengenai layanan dari perusahaan profesional. Pelanggan baru dan calon pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Pelanggan juga menghargai saran mengenai cara untuk mendapatkan nilai terbesar dari sebuah layanan dan bagaimana menghindari permasalahan. Perusahaan harus memastikan bahwa informasi yang mereka berikan tepat waktu dan akurat. Jika tidak, kemungkinan akan membuat pelanggan merasa kesal atau menyebabkan ketidaknyamanan.

Cara tradisional untuk menyediakan informasi ini adalah menggunakan pegawai garis depan, papan informasi, brosur, dan buku petunjuk. Informasi juga dapat diberikan melalui video atau peranti lunak yang berisi tutorial, tampilan layar sentuh, atau melalui situs perusahaan.

        2. 2. 2. Penerimaan-Pesanan (Order Taking)

Begitu pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan-menerima pendaftaran, pemesanan, dan reservasi. Penerimaan pesanan meliputi aplikasi, pengisian pesanan, dan reservasi atau check-in. Reservasi mewakili jenis penerimaan pesanan khusus yang mengharuskan pelanggan untuk menuju unit layanan yang spesifik. Pesanan dapat diterima melalui berbagai sumber seperti agen penjuaan, telepon, email, atau secara online. Proses penerimaan pesanan haruslah sopan, cepat, dan akurat sehingga pelanggan tidak membuang-buang waktu dan harus mengalami upaya fisik atau mental yang sebenarnya tidak diperlukan. Teknologi dapat digunakan untuk membuat penerimaan pesanan lebih mudah dan cepat untuk pelanggan maupun penyedia layanan.

        2. 2. 3. Penagihan (Billing)

Penagihan adalah hal yang umum bagi hampir semua jasa (kecuali jika jasa itu memberikan pelayanan gratis). Tagihan yang tidak akurat, tidak terbaca, atau tidak lengkap memiliki risiko mengecewakan pelanggan yang mungkin, sampai titik ini, telah cukup puas dengan pengalaman mereka, atau lebih buruk lagi, ketidaksempurnaan seperti itu menambah parah situasi jika memang pelanggan sebelumnya sudah merasa tidak puas. Penagihan haruslah tepat waktu, karena hal itu akan menstimulasi pembayaran yang lebih cepat. Pelanggan biasanya mengharapkan tagihan yang jelas dan informative, dan dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.

        2. 2. 4. Pembayaran (Payment)

Dalam kebanyakan kasus, tagihan mengharuskan pelanggan untuk melakukan pembayaran. Terdapat beragam pilihan cara pembayaran, tetapi seluruh pelanggan mengharapkan kemudahan dan kenyamanan. Kebanyakan pembayaran masih dalam bentuk uang tunai atau kartu kredit. Pilihan lain adalah voucher, kupon, atau tiket prabayar dn metode elektronik lain seperti paypal, yang menawarkan cara aman dan mudah dalam melakukan pembayaran, khususnya karena semakin banyak pembelian yang dilakukan secara online.

Untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar membayar tagihannya, beberapa bisnis jasa memiliki system pengawasan yang terorganisasi, seperti pemeriksaan tiket sebelum masuk kedalam bioskop atau sebelum naik ke kereta.

2. 3. LAYANAN TAMBAHAN YANG MEMPERKUAT

        2. 3. 1. Konsultasi (consultation)

Konsultasi melibatkan dialog untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai. Bentuk paling sederhana dari konsultasi adalah mencakup saran langsung dari petugas jasa ahli sebagai respon terhadap pertanyaan : “apa saran anda?”. Misalnya, pelanggan bertanya pada piñata rambut mengenai beberapa produk dan model rambut.

Konseling merupakan pendekatan yang lebih halus dari konsultasi karena konseling membantu pelanggan untuk lebih memahami situasi mereka, sehingga mereka dapat menemukan solusinya “sendiri” dan menentukan tindakan selanjutnya. Upaya yang lebih formal untuk memberikan konsultasi manajemen dan teknis untuk pelanggan korporat meliputi “solution selling” yang diasosiasikan dengan layanan dan peralatan industrial yang mahal.

        2. 3. 2.  Hospitality (Keramahan)

Jasa yang terkait dengan keramahan idealnya harus dapat menunjukkan kegembiraan saat bertemu dengan pelanggan baru dan menyambut kembali pelanggan lama. Bisnis yang dikelola dengan baik akan mencoba untuk memastikan bahwa pegawai mereka memperlakukan pelanggan sebagai tamu, setidaknya dalam hal-hal kecil. Keramahan dan perhatian kepada kebutuhan pelanggan harus diterapkan pada interaksi tatap muka (face-to-face) dan interaksi telepon.

Kualitas layanan ramah yang ditawarkan oleh perusahaan memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Khususnya untuk layanan-layanan yang mengolah manusia (people processing), karena seseorang tidak bisa meninggalkan fasilitas jasa sebelum produk inti diberikan sepenuhnya.

        2. 3. 3. Penyimpanan (safekeeping)

Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, sering kali mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Bahkan, jika tidak ada beberapa layanan penyimpanan (seperti tempat parkir mobil yang aman dan nyaman), beberapa pelanggan mungkin tidak akan datang sama sekali. Layanan penyimpanan di tempat meliputi penyiimpanan mantel; pemindahan, pengurusan, dan penyimpanan bagasi; penyimpanan barang berharga; dan bahkan penitipan anak dan hewan peliharaan.

        2. 3. 4. Pengecualian (Exception)

Pengecualian meliputi layanan tambahan yang berada diluar proses penghantaran layanan. Bisnis yang cerdik akan mengantisipasi pengecualian serta membuat rencana dan petunjuk untuk keadaan-keadaan tidak terduga.

Ada beberapa jenis pengecualian :

1.      Permintaan khusus. Seorang pelanggan mungkin meminta layanan yang berbeda dari prosedur operasional normal. Permintaan awal seringkali berkaitan dengan kebutuhan personal termasuk perawatan anak, kebutuhan medis, dll. Permintaan seperti ini umum terjadi di industry perjalanan dan keramahtamahan.

2.      Pemecahan masalah. Kadang-kadang proses pelayanan (kinerja produk) normal tidak dapat berjalan dengan baik karena kecelakaan, keterlambatan, kegagalan alat, atau pelanggan mengalami kesulitan dalam menggunakan suatu produk.

3.      Penanganan keluhan/saran/pujian. Aktivitas ini membutuhkan prosedur yang didefinisi dengan jelas. Sangat mudah bagi pelanggan untuk menyatakan kekecewaan, memberikan saran untuk peningkatan, atau memberikan pujian, dan penyedia layanan harus dapat memberikan respon dengan cepat.

4.      Restitusi. Banyak pelanggan mengharapkan kompensasi untuk sebuah kegagalan yang serius; hal ini bisa berupa perbaikan yang tercakup dalam garansi, penyelesaian legal, pengembalian uang, penawaran jasa gratis atau bentuk lain dari pembayaran.

2. 3. 5. Implikasi manajerial

Delapan kategori layanan tambahan yang membentuk “flower of service” secara kolektif memberikan banyak pilihan untuk meningkatkan produk inti. Kebanyakan layanan tambahan memang (atau seharusnya) mewakili tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. Beberapa layanan yang memudahkan –seperti informasi dah reservasi- yang memungkinkan pelanggan untuk menggunakan produk inti dengan lebih efektif. Beberapa elemen –seperti penagihan dan pembayaran- adalah hal yang diharuskan oleh penyedia layanan. Bahkan jika hal itu tidak di inginkan oleh pelanggan, mereka masih membentuk bagian dari keseluruhan pengalaman layanan. Tidak semua produk inti dikelilingi oleh elemen tambahan dari seluruh delapan kelopak flower of service. Sifat produk membantu menetapkan layanan tambahan mana yang harus ditawarkan dan ditambahkan untuk menambah nilai dan memudahkan organisasi melakukan bisnis.

Sebuah studi dari perusahaan amerika, eropa dan jepang yang melayani pasar b2b menemukan bahwa kebanyakan perusahaan hanya menambahkan lapis demi lapis layanan tambahan kepada produk inti mereka tanpa benar-benar mengetahui apa yang pelanggan anggap bernilai. Manajer yang disurvey dalam studi memberikan indikasi bahwa mereka tidak memahami layanan mana yang harus ditawarkan kepada pelanggan sebagai bagian dari paket standar dengan produk inti, dan mana layanan yang harus ditawarkan sebagai pilihan tambahan dengan biaya ekstra. Tanpa pengetahuan ini, mengembangkan kebijakan harga yang efektif akan sangat sulit. Tidak ada aturan sederhana untuk keputusan harga produk inti dan layanan tambahan, tetapi manajer harus terus menelaah kebijakan mereka dan pesaing untuk memastikan mereka sejalan dengan praktek pasar dan kebutuhan pelanggan.

2. 4. BRANDING PRODUK DAN PENGALAMAN JASA

Beberapa tahun terakhir ini, semakin banyak bisnis jasa yang berbicara tentang produknya hingga muncul sebuah istilah yang diasosiasikan dengan barang manufaktur yaitu “produk dan layanan”. Sebuah istilah juga yang digunakan oleh perusahaan manufaktur yang menekankan layanan. Apa perbedaan antara kedua istilah tersebut dalam lingkungan bisnis saat ini?

Sebuah produk mengimplikasikan suatu “kumpulan output” yang terdefinisi dan konsisten serta kemampuan untuk mendiferensiasi suatu kumpulan output satu dengan yang lainnya. Dalam perusahaan manufaktur hal ini sangat mudah dipahami dan dibayangkan, namun dalam pemasaran jasa untuk membedakan output dapat dilakukan dengan cara melihat berbagai “model” yang ditawarkan oleh perusahaan manufaktur. Contohnya, restoran akan menawarkan menu yang ditawarkan oleh perusahaannya melalui gambar yang disajikan.

Penyedia layanan yang lebih nirwujud juga menawarkan menu produk, mewakili sekumpulan layanan tambahan penambah nilai yang sudah ditetapkan disekitar produk inti. Contohnya, sebuah universitas yang menawarkan berbagai program sarjana yang berbeda dan setiap program sarjana memiliki penawaran mata kuliah wajib dan mata kuliah pilihan.

        2. 4. 1. Strategi Branding Untuk Jasa

Sebagian besar organisasi jasa menawarkan suatu lini produk dan bukan hanya suatu produk. Hasilnya, mereka harus memilih diantara empat alternative baranding yang luas, yaitu:

1.      Branded House

David aaker dan E. Joachimsthaler menggunakan istilah branded house untuk menggambarkan suatu perusahaan yang mengaplikasikan suatu merek kepada berbagai penawaran yang seringkali pada bidang yang berbeda. Bahaya dari strategi branding ini adalah merek terkadang terentang terlalu jauh dan melemah.

2.      Subbrands

Yaitu keadaan dimana merek korporat atau merek master adalah sudut pandang utama tetapi produknya sendiri memiliki sebuah nama yang berbeda. Contohnya, perusahaan Google yang membedakan merek untuk kategori produknya. Untuk e-mail diberi nama “Gmail”, untuk aplikasa handphone diberi nama “googleplay”, dan untuk aplikasi maps diberi nama “Google maps”. Merek utama masih melekat pada produk yaitu Google.

3.      Endorsed Brands

Yaitu keadaan dimana merek produklah yang mendominasi tetapi merek korporat masih ditampilakan. Contohnya, Hilton hotels corporations.

4.      House Of Brands

Yaitu keadaan dimana perusahaan menggunakan merek terpisah untuk setiap penawarannya. Keunggulannya adalah dimana setiap merek memiliki target market dan positioning sendiri-sendiri. Contohnya adalah Procter and Gamble, dengan lebih dari 80 produk kemasan, masing-masing aktif berpromosi dengan mereknya sendiri.

        2. 4. 2. Menyusun Tingkat Produk Jasa Dengan Branding

Tingkatan jasa (service tiering) adalah penggunaan branding untuk mendiferensiasikan tingkat layanan, kelas harga, dan tingkat kinerja layanan. Hal ini dapat dilihat dalam bisnis perhotelan, maskapai penerbangan, layanan penyewaan mobil, dan layanan dukungan peranti lunak las an untuk computer.

Didalam industry penyewaan mobi, ukuran dan jenis mobil membentuk dasar dari tingkatan. Di dalam industry penerbangan, masing-masing maskapai menentukan tingkat kinerja layanan yang harus dilibatkan dalam setiap kelas layanan. Tekanan untuk menghemat uang seringkali menghasilkan maskapai yang sulit secara financial harus mengurangi level standar layanan mereka.

        2. 4. 3. Menawarkan Pengalaman Bermerek

Merek dapat diterapkan ditingkat korporat dan produk pada hamper seluruh bisnis jasa. Dalam sebuah perusahaan yang dikelola dengan baik, merek korporat tidak hanya mudah dikenali tetapi juga memiliki arti bagi pelanggan, mewakili cara tertentu untuk menjalankan bisnis. Menerapkan merek yang berbeda pada produk individual memungkinkan perusahaan untuk mengkomunikasikan kepada target pasar pengalaman dan manfaat yang berbeda yang dapat diasosiasikan dengan konsep lyanan yang spesifik. Singkatnya, hal ini membantu pemasar untuk menetapkan gambaran mental dari sebuah layanan didalam benak pelanggan dan untuk menjelaskan sifat proposisis nilai.

2. 5. PENGEMBANGAN LAYANAN BARU

Intensitas kompetisi dan ekspektasi pelanggan terus meningkat pada hamper seluruh industry jasa. Maka dari itu, kesuksesan terletak tidak hanya pada penyediaan layanan yang sudah dimiliki dengan baik, tapi juga pada penciptaan pendekatan baru terhadap pelayanan.

        2. 5. 1. Hierarki Kategori layanan Baru

Terdapat beberapa cara inovasi yang berbeda bagi penyedia layanan. Dibawah ini adalah tujuh kategori layanan baru, mulai dari perubahan gaya sederhana sampai ke inovasi besar.

1.      Perubahan gaya mewakili jenis inovasi yang paling sederhana, biasanya tidak ada perubahan dalam proses atau kinerja. Tetapi mereka sering kali lebih terlihat, menciptakan kegembiraan, dan mungkin memotivasi pegawai.

2.      Peningkatan layanan adalah inovasi yang paling umum. Mereka meliputi perubahan pada kinerja produk yang sudah ada, termasuk peningkatan pada produk inti maupun layanan tambahan.

3.      Inovasi layanan tambahan mengambil bentuk penambahan fasilitas baru atau peningkatan elemen layanan kepada produk inti yang sudah ada atau meningkatkan layanan tambahan yang sudah ada dengan signifikan.

4.      Perpanjangan lini proses tidak seinovatif proses tapi sering kali memberikan cara berbeda untuk penyampaian produk yang sudah ada, baik dengan menawarkan cara yang lebih nyaman dan pengalaman berbeda bagi pelanggan atau untuk menarik pelanggan baru yang mengganggap pendekatan tradisional tidak menarik. Ini berkaitan dengan penambahan saluran distribusi kontak-rendah kepada saluran kontak-tinggi yang sudah ada, seperti menciptakan layanan perbankan melalui telepon atau internet.

5.      Perpanjangan lini produk adalah penambahan pada lini produk perusahaan. Layanan baru ini mungkin menyasar pelanggan yang sudah ada untuk melayani rentang kebutuhan yang luas atau didesain untuk menarik pelanggan baru dengan kebutuhan yang berbeda (atau keduanya).

6.      Inovasi proses utama mencakup penggunaan proses baru untuk memberikan produk inti yang sudah ada dengan cara baru dengan manfaat tambahan.

7.      Inovasi layanan utama mencakup produk inti baru untuk pasar yang sebelumnya belum terdefinisi. Hal ini biasanya mencakup karakteristik layanan yang baru dan perubahan proses secara radikal.

REKAYASA ULANG PROSES PELAYANAN

Rekayasa ulang meliputi analisis dan proses redesain untuk mencapai kinerja yang lebih cepat dan lebih baik. Untuk mengurangi waktu proses keseluruhan, analisis-analisis harus mengidentifikasi setiap langkah, mengukur berapa lama waktu yang dibutuhkan, mencari peluang untuk mempercepatnya (atau bahkan menghilangkannya sama sekali) dan memotong jeda waktu. Melakukan pekerjaan secara las an dan bukan bertahap adalah pendekatan yang mapan untuk mempercepat proses (contoh sederhananya adalah memasak sayuran sementara hidangan utama dipanggang di oven).

BARANG-BARANG FISIK SEBAGAI SUMBER IDE JASA BARU

Barang dan jasa bisa menjadi substitusi yang kompetitif jika mereka menawarkan manfaat yang sama. Keputusan seperti ini mungkin dibentuk oleh keahlian pelanggan, kemampuan fisik dan anggaran waktu, serta oleh las a seperti harga pembelian (termasuk biaya operasi) dan upah jasa, tempat untuk menyimpan barang yang dibeli, serta frekuensi kebutuhan yang diantisipasi. Produk fisik baru apa pun memiliki potensi untuk menciptakan kebutuhan bagi jasa proses kepemilikan yang terkait (khususnya jika produk itu adalah benda yang memiliki nilai tinggi dan tahan lama).

MENGGUNAKAN RISET DALAM MENDESAIN LAYANAN BARU

Jika sebuah perusahaan mendesain layanan baru dari awal, bagaimana mereka bisa mencari tahu fitur dan harga yang dapat menciptakan nilai terbaik bagi pelanggan yang ditarget? Akan sulit mengetahuinya tanpa bertanya pads pelanggan, karena itulah adanya kebutuhan riset. Konsep layanan baru ini memenuhi suatu celah di pasar dengan sebuah produk yang mewakili keseimbangan terbaik antara harga yang rela dibayar pelanggan dan fitur fisik serta jasa yang mereka inginkan.

        2. 5. 2. Meraih Sukses Dalam pengembangan layanan Baru

Chris Storey dan Christoper Easingwood menyatakan bahwa dalam mengembangkan layanan baru, produk inti adalah hal nomor dua. Kualitas dari total penawaran layanan dan dukungan pemasaran adalah hal yang vital. Mereka menekankan bahwa sukses utama dalam area ini adalah pengetahuan pasar. Studi oleh Scott Edgettdan Steven Parkinson menemukan bahwa ketiga las a yang memiliki kontribusi paling besar terhadap kesuksesan adalah :

1.      Sinergi Pasar

Produk baru cocok dengan citra perusahaan yang telah ada, memberikan keunggulan superior terhadap produk pesaing dalam hal memenuhi kebutuhan hal yang diketahui pelanggan, dan menerima dukungan yang kuat selama dan setelah peluncurannya oleh perusahaan dan cabangnya.

2.      Faktor Organisasi

Ada kerjasama dan koordinasi interfungsional yang kuat, pengembangan personel yang sadar sepenuhnya akan las an mereka terlibat dan kepentingan produk baru bagi perusahaan.

3.      Faktor Riset Pasar

Studi pasar yang rinci dan didesain secara saintifik dilakukan pada awal proses pengembangan dengan ide yang jelas mengenai jenis informasi apa yang harus didapatkan; sebuah definisi yang baik akan konsep produk dikembangkan sebelum survey lapangan dilakukan.

BAB 3

PENUTUP

3.1.            KESIMPULAN

Sebuah produk layanan terdiri dari seluruh elemen kinerja layanan yang menciptakan nilai bagi pelanggan, dan hal ini terdiri dari produk inti yang digabung dengan berbagai elemen layanan tambahan dan proses layanan. Diferensiator lain yang penting adalah cara produk diberikan, yaitu proses pelayanan. Bukan hasil dari proses layanan itu, melainkan cara hasil ini dicapai yang sering memberikan diferensiasi bagi satu penyedia layanan dengan yang lainnya.

Mendesain produk layanan adalah pekerjaan yang rumit yang membutuhkan pemahaman akan bagaimana produk inti dan layanan tambahan harus digabungkan, disusun, dihantarkan, dan diberi merek untuk memberikan proposisi nilai yang dapat memenuhi kebutuhan target segmen pasar. Untuk melakukan hal ini, kami mendiskusikan “Flower of Service”, strategi branding, dan pengembangan layanan baru sebagai alat kunci bagi pengembangan produk.

DAFTAR PUSTAKA

Lovelock, Christoper, Jochen Wirtz dan Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa- Perspektif Indonesia Jilid I. Jakarta : Penerbit Erlangga.